Wielojęzyczność: jedna baza wiedzy, wiele języków

„Czy system obsłuży klientów w różnych językach?” Tak. Agent X-TALK rozmawia głosowo i tekstowo w ponad 35 językach, z naturalnymi głosami męskimi i żeńskimi, a czat obsługuje praktycznie każdy popularny język. Agent wita klienta w języku domyślnym, a gdy klient zaczyna mówić lub pisać inaczej, rozpoznaje język i przechodzi na niego. Można też ograniczyć agenta do wybranych języków albo dać osobnym numerom różne języki domyślne (np. numer dla klientów z DACH).

Generowanie odpowiedzi w dowolnym języku to dla modeli trywialne zadanie. Prawdziwe wyzwania są dwa: wyszukiwanie w wiedzy i przekazanie do człowieka.

#Wyzwanie 1: wyszukiwanie w bazie w innym języku

Wyszukiwanie semantyczne porównuje znaczenie pytania i dokumentów. Działa najlepiej, gdy oba są w tym samym języku. Pytanie po niemiecku „Wie kann ich mein Passwort zurücksetzen?” i polski dokument „Reset hasła” znaczą to samo, ale ich wektory są dalej od siebie niż dwa teksty po polsku. Dopasowanie słabnie, a agent może nie znaleźć właściwej procedury.

X-TALK rozwiązuje to automatycznie: gdy język rozmowy różni się od języka kolekcji wiedzy, zapytanie jest tłumaczone na język bazy przed wyszukiwaniem, a znalezione fragmenty na język rozmowy. Firma utrzymuje jedną bazę wiedzy (np. po polsku), a klient dostaje odpowiedź po niemiecku, ukraińsku czy angielsku.

Gdzie warto zrobić więcej:

• Słowniki i nazwy własne: nazwy produktów, terminy prawne, nazwy leków: dodaj je jako wielojęzyczne keywords i symptoms w metadanych albo jako osobny słownik pojęć.
• Rynki o dużym wolumenie: jeśli 40% ruchu jest po niemiecku, rozważ kolekcję z najważniejszymi dokumentami w tym języku. Agent wybierze najbardziej trafne źródło.
• Testy w każdym języku: scenariusze Q&A uruchamiaj w każdym docelowym języku. Raporty jakości językowej wychwytują błędy odmiany nazw czy mieszanie języków.

#Wyzwanie 2: konsultant nie zna języka klienta

To dotąd był twardy limit: wielojęzyczny agent AI był świetny, ale gdy sprawa wymagała człowieka, potrzebny był konsultant z danym językiem. X-TALK usuwa ten limit tłumaczeniem na żywo.

Język konsultanta ustawia się dla kolejki albo numeru przekierowania. Można też zdecydować, co się dzieje, gdy danej pary języków nie da się przetłumaczyć: połączyć bez tłumaczenia albo nie przekazywać.

#A co z czasem odpowiedzi?

W pierwszym wydaniu przestrzegaliśmy: każde tłumaczenie, reranking czy ponowne wyszukiwanie to setki milisekund, a w voicebocie cisza dłuższa niż 2-3 sekundy brzmi jak awaria. Ta zasada wciąż obowiązuje, choć modele czasu rzeczywistego dały dużo zapasu, agent odpowiada od razu, a po wiedzę sięga tylko wtedy, gdy jej potrzebuje, a w międzyczasie może naturalnie powiedzieć „już sprawdzam”.

Wniosek się nie zmienił: im lepiej przygotowana baza wiedzy, tym mniej „sztuczek” w pipeline. Dobre dokumenty z precyzyjnymi metadanymi trafiają za pierwszym razem, w każdym języku.