Typy spraw i mapa intencji
Bez mapy intencji nawet najlepszy model nie wie, jak prowadzić rozmowę. To fundament, na którym buduje się wiedzę, narzędzia, routing i prompt.
Kluczowym elementem skutecznego centrum komunikacji AI jest rozpoznawanie intencji klienta i klasyfikowanie spraw. Mapa intencji odpowiada na trzy pytania dla każdego typu sprawy: co agent robi, skąd bierze dane i czy może zamknąć sprawę sam.
| Kategoria | Opis | Przykłady | Automatyzacja |
|---|---|---|---|
| Informacja (FAQ) | Proste, stałe informacje | Godziny otwarcia, koszt dostawy, warunki zwrotu | Pełna (baza wiedzy) |
| Status | Stan sprawy w systemie | Gdzie jest paczka? Czy wizyta jest potwierdzona? | Pełna (narzędzie + weryfikacja klienta) |
| Rezerwacja / zmiana | Termin, wizyta, spotkanie | Umów, przełóż, odwołaj | Pełna (narzędzie kalendarza) |
| Sprzedaż | Wybór produktu, oferta | Dostępność, porównanie, rekomendacja | AI + narzędzia, gorące leady do handlowca |
| Zgłoszenie / reklamacja | Problem do rozwiązania przez firmę | Uszkodzony towar, awaria, błąd w rozliczeniu | Intake: agent zbiera dane i zakłada zgłoszenie |
| Wsparcie krok po kroku | Klient sam może rozwiązać problem | Reset hasła, konfiguracja, VPN | Pełna (procedura z bazy wiedzy) |
| Kwalifikacja leada | Potrzeba, budżet, termin | Prośba o wycenę, demo, konsultację | Pełna + przekazanie z notatką |
| Eskalacja | Sprawa wymaga człowieka | Niezadowolony klient, sprawa prawna, VIP | Routing z kontekstem |
Przykład: mapa intencji sklepu internetowego
| Klient mówi | Intencja | Co robi agent | Wynik |
|---|---|---|---|
| „Gdzie jest moja paczka?” | Status zamówienia | Weryfikuje klienta → narzędzie statusu zamówienia i przesyłki | ✓ Sam |
| „Szukam prezentu do 200 zł” | Rekomendacja | Dopytuje o odbiorcę i okazję → wyszukiwarka produktów | ✓ AI + narzędzie |
| „Czy macie rozmiar 43?” | Dostępność | Narzędzie stanów / katalog | ✓ Sam |
| „Jaka jest różnica między X a Y?” | Porównanie | Karty produktów z katalogu i bazy wiedzy | ✓ Sam |
| „Chcę zwrócić buty, są za małe” | Zwrot | Procedura zwrotu z bazy wiedzy, ewentualnie zgłoszenie | ✓ Sam lub zgłoszenie |
| „Paczka przyszła zniszczona” | Reklamacja | Zbiera numer zamówienia, opis, zdjęcie → zgłoszenie | → Zespół reklamacji |
| „To już trzeci raz, chcę rozmawiać z kierownikiem” | Eskalacja | Przekazanie z podsumowaniem | → Człowiek |
Każda intencja ma jasną ścieżkę. To z niej wynikają kolejne decyzje projektowe: jakie dokumenty muszą być w bazie wiedzy (rozdział 05), jakie narzędzia musi mieć agent (13), jakie typy zgłoszeń (14) i jakie kolejki konsultantów (15).
Mapa intencji to nie drzewko decyzyjne
Ważne rozróżnienie: mapa intencji nie jest scenariuszem rozmowy w stylu IVR. Nie rysujesz „jeśli klient powie A, to agent mówi B”. Opisujesz cele i zasady: co agent musi wiedzieć, czego potrzebuje, czego mu nie wolno, a model sam prowadzi rozmowę. Dzięki temu klient może zacząć od dowolnego miejsca, zmienić temat albo podać wszystkie dane w jednym zdaniu.
Gotowy na następny krok?
Opisz swoją firmę w darmowym Copilocie na x-talk.me. W kilka minut zobaczysz własnego agenta na czacie i przez telefon. Albo porozmawiajmy o tym, jak centrum komunikacji AI może wyglądać u Ciebie.
+48 732 106 896 · x-talk.me