Słowniczek pojęć centrum komunikacji AI

AI Communication Center: Centrum komunikacji, w którym agenci AI obsługują kontakty we wszystkich kanałach, wykonują czynności w systemach firmy i współpracują z konsultantami.
Agent AI: Skonfigurowany asystent z własnymi instrukcjami, wiedzą, narzędziami, głosem i kanałami.
Voicebot: Agent AI prowadzący rozmowy głosowe, przez telefon, w widgecie lub w aplikacji.
Chatbot: Agent AI prowadzący rozmowy tekstowe, np. w widgecie na stronie, WhatsAppie czy SMS.
Mailbot: Agent AI przygotowujący drafty odpowiedzi na e-maile; o wysyłce decyduje człowiek.
Speech-to-speech: Model głosowy, który słyszy dźwięk i odpowiada głosem bezpośrednio, bez osobnych etapów transkrypcji i syntezy mowy.
STT i TTS: Rozpoznawanie mowy (speech-to-text) i synteza mowy (text-to-speech), etapy klasycznego voicebota w architekturze kaskadowej.
Barge-in: Możliwość przerwania agenta w pół zdania; agent milknie i słucha.
Noise floor (adaptacyjny próg szumu): Poziom tła akustycznego mierzony na bieżąco w każdej rozmowie; agent reaguje tylko na mowę wyraźnie głośniejszą od tego tła.
RAG: Retrieval-Augmented Generation, czyli odpowiadanie na podstawie fragmentów dokumentów wyszukanych w bazie wiedzy przy każdym pytaniu.
Front matter: Nagłówek YAML na początku dokumentu z metadanymi (słowa kluczowe, objawy, priorytet), które poprawiają trafność wyszukiwania.
System prompt: Instrukcje agenta: rola, zakres, ton, zasady decyzji, użycia narzędzi i przekazania do człowieka.
Tool calling (narzędzie): Wywołanie przez agenta funkcji w zewnętrznym systemie, np. sprawdzenie statusu zamówienia albo założenie zgłoszenia.
Narzędzie własne: Narzędzie zbudowane dla dowolnego API, w X-TALK przygotowywane przez Copilota razem z testami.
Intencja: Cel, z którym przychodzi klient, np. status zamówienia, reklamacja albo rezerwacja.
Mapa intencji: Lista typów spraw z decyzją, czy agent korzysta z wiedzy, narzędzia czy przekazuje sprawę człowiekowi.
Handoff (przekazanie): Przełączenie rozmowy z agenta AI do konsultanta razem z podsumowaniem i zebranymi danymi.
Kolejka: Linia obsługi, do której trafiają przekazane rozmowy, np. dział, produkt albo język.
Soft queue (miękka eskalacja): Przy pierwszej prośbie o konsultanta agent pyta o temat i próbuje pomóc, a przekazuje, gdy sprawa tego wymaga lub klient ponawia prośbę.
Lead: Kontakt do potencjalnego klienta zebrany w rozmowie, z potrzebą i zgodą na kontakt.
Callback (oddzwonienie): Prośba o kontakt zapisana przez agenta, gdy konsultant nie może odebrać.
Resolution rate: Odsetek spraw rozwiązanych przez AI bez udziału człowieka.
Hotspot: Powtarzający się problem wykryty w rozmowach, np. pytanie bez odpowiedzi, niejasna procedura albo częste prośby o konsultanta.
Testy Q&A: Scenariusze, w których AI odgrywa klienta, a „sędzia” AI ocenia zachowanie agenta przed publikacją zmian.
Maskowanie PII: Zastępowanie danych osobowych znacznikami, zanim treść trafi do modelu AI.
Pseudonimizacja odwracalna: Model pracuje na znacznikach (np. [PERSON_1]), a systemy firmy i klient dostają z powrotem prawdziwe dane.
EOG: Europejski Obszar Gospodarczy (UE oraz Islandia, Liechtenstein i Norwegia), w którym obowiązuje RODO.
MCP: Model Context Protocol, standard łączenia asystentów AI z danymi i funkcjami innych systemów.
Kredyt: Jednostka rozliczeniowa X-TALK; np. minuta rozmowy z agentem AI to 100 kredytów.

Gotowy na następny krok?