Jak przygotować bazę wiedzy

Skuteczność agentów zależy w dużej mierze od jakości wiedzy, na której pracują. Mechanizm RAG (Retrieval-Augmented Generation) przy każdym pytaniu wyszukuje w bazie najbardziej trafne fragmenty dokumentów i na ich podstawie model buduje odpowiedź. Model nie „czyta” całej bazy, dostaje kilka fragmentów. Dlatego to, jak napiszesz dokumenty, decyduje o tym, które fragmenty trafią do modelu.

Agent X-TALK korzysta z plików (PDF, DOCX, TXT, CSV, arkusze, HTML, Markdown), stron www (pojedyncze adresy albo automatyczne przejście całej witryny), bibliotek SharePoint, krótkich tekstów wpisanych w panelu („w tym tygodniu infolinia działa do 15:00”), a nawet obrazów z dokumentów, które może pokazać w odpowiedzi. Dane zmieniające się na bieżąco, stany magazynowe, terminy, statusy, podłączasz przez integracje, nie wgrywasz jako plik.

#Dziel dokumenty per problem, nie per dział

Jeden duży dokument z całym know-how firmy to najgorsze, co można zrobić. Fragmenty z różnych tematów mieszają się, trafność spada, a aktualizacja jednej procedury wymaga edycji 200-stronicowego PDF-a.

#Porzuć styl „hasło → odpowiedź”

Wiele firm, które korzystały wcześniej z IVR lub starszych chatbotów, ma wiedzę w formie telegraficznych haseł. Tamte systemy dopasowywały słowa kluczowe. Wyszukiwanie semantyczne działa inaczej: zamienia tekst na wektory znaczeniowe i szuka podobieństwa sensu. Krótkie hasło bez kontekstu to dla niego szum: „zwrot” może oznaczać zwrot towaru, pieniędzy, podatku albo paczki.

H: zwrot
O: Zwroty realizujemy w ciągu 14 dni.
H: jak zwrócić
O: Wyślij formularz zwrotu na adres…
H: pieniądze za zwrot
O: Zwrot środków w 5-7 dni roboczych.

# Procedura zwrotu towaru
Klient chce zwrócić zakupiony produkt, 
np. z powodu złego rozmiaru, niezgodności
z opisem albo zmiany decyzji. Zwrot jest
możliwy w ciągu 14 dni od otrzymania…
[+ kroki, wyjątki, zwrot środków]

Jeśli migrujesz ze starego systemu, nie przenoś haseł 1:1. Zgrupuj 20 haseł o zwrotach, reklamacjach i wymianie w 3-4 pełne dokumenty proceduralne z opisem problemu, warunkami, krokami i wyjątkami.

#Metadane, które realnie podnoszą trafność

Dokumenty Markdown w X-TALK mogą zaczynać się od nagłówka YAML (front matter). Silnik wiedzy wykorzystuje go do wzmacniania (boostowania) wyników: dokument, którego słowa kluczowe lub objawy pasują do pytania klienta, dostaje wyższy wynik.

---
procedure_id: PROC-014
priority: HIGH
category: KONTO/LOGOWANIE
summary: Co zrobić, gdy klient nie może się zalogować
keywords: [hasło, logowanie, login, dostęp, konto zablokowane]
symptoms: [nie mogę się zalogować, nie pamiętam hasła, konto zablokowane]
tags: [konto, bezpieczeństwo]
stt_hints: [PIN, token, Authenticator]
required_questions:
  - Na jaki adres e-mail jest założone konto?
  - Czy widzisz komunikat o zablokowaniu konta?
---

# Problem z logowaniem do konta
## Opis problemu
…
## Kroki rozwiązania
1. …
## Kiedy przekazać do konsultanta
…

#Aktualność i zdrowie wiedzy

Wiedza żyje. W X-TALK strony www i SharePoint odświeżają się automatycznie według harmonogramu, a panel pokazuje stan zdrowia bazy: niedostępne źródła, dokumenty z problemami przetwarzania, dokumenty, z których nikt nie korzysta. Podgląd dokumentu pokazuje, jaki tekst faktycznie trafił do bazy, np. czy tabela z PDF-a została poprawnie odczytana. A hotspoty (rozdział 19) dają gotową listę pytań, na które agent nie znał odpowiedzi.

Przy synchronizacji ze źródłami takimi jak SharePoint pamiętaj, że aktualizacja dokumentu to nie tylko „podmiana pliku”: tekst jest ponownie wyciągany, dzielony na fragmenty i indeksowany. Koszt jest niewielki, ale przy tysiącach często zmienianych plików warto zaplanować harmonogram (np. raz dziennie zamiast w czasie rzeczywistym).